Ukončete rozhovor, pokud se urážky opakují

Řekněte, jak budete postupovat, a dodržte to

Zákazník se zlobí kvůli reklamaci. Můžete uznat konkrétní problém a vysvětlit, co prověříte. Když začne osobně urážet, pomůže pojmenovat hranici i způsob další komunikace. „Reklamaci budu řešit. Pokud budou osobní urážky pokračovat, hovor ukončím a další postup pošlu e-mailem.“

Přiměřená hranice popisuje krok, který můžete udělat. Pokud se urážky opakují, hovor ukončete a pokračujte domluveným způsobem, pokud ho máte k dispozici. Při napjatém rozhovoru bez urážek může stačit krátká přestávka a dohoda, kdy se k tématu vrátíte.

Nácvik. Zkuste hranici říct klidným tempem. Doplňte konkrétní způsob pokračování, který můžete v dané situaci zajistit.

Při řešení reklamace jste už oznámili, že při další urážce hovor ukončíte a pošlete písemný postup. Zákazník vás znovu urazí. Co uděláte?

Asertivita v praxi – jasné hranice i pod tlakem

Pokračovat ve školení

Zadejte e-mailovou adresu a pokračujte ve školení.