Jak reagovat na kritiku a zavádějící otázku

Uznávejte konkrétní chybu, opravte nepřesnost

Zákazník řekne: „Proč jste mi zatajili, že objednávka nebude hotová?“ Zjistili jste zpoždění, ale zákazníka jste o něm ještě neinformovali. Nevíte však, z čeho usuzuje na úmyslné zatajení. Odpověď by měla oddělit oprávněnou výhradu od tvrzení o úmyslu: „O posunu jsme vás měli informovat dřív. To je naše pochybení. Zpoždění jsme potvrdili dnes ráno; teď ověřuji náhradní termín.“

Nesnažte se zbavit odpovědnosti jen tím, že odmítnete slovo zatajení. Zákazník stále potřebuje informaci a řešení. Zároveň nemusíte přijmout tvrzení, které není pravdivé. Pokud termín ještě neznáte, řekněte, co ověřujete a do kdy se ozvete. Neslibujte datum dokončení jen proto, aby rozhovor skončil.

U obecné kritiky požádejte o konkrétní příklad. Na větu „S tebou je vždycky problém“ lze reagovat: „Kterou konkrétní situaci teď potřebuješ vyřešit?“ Pokud příklad znáte, odpovězte na něj přímo. Nepoužívejte otázku k nekonečnému odkládání oprávněné výhrady. Přiznání konkrétní chyby neznamená přiznat všechna další obvinění.

U osobní nebo důvěrné otázky můžete nastavit hranici: „Osobní okolnosti rozebírat nebudu. Můžu vám říct, jak zajistíme zastupování.“ Přesměrování působí důvěryhodně, pokud pravdivě pojmenuje hranici a odpoví na relevantní potřebu. Nemá zakrývat informaci, kterou druhá strana oprávněně potřebuje k rozhodnutí.