Jak pod tlakem oznámit chybu

Nejdřív zastavte následky, pak vysvětlujte

V časovém stresu odešlete nesprávný dokument. Prvním impulzem může být hledat výmluvu nebo doufat, že si toho nikdo nevšimne. Pokud ale chyba může někomu způsobit škodu, je důležité jednat rychle a věcně.

Položte si tři otázky: Co se stalo? Jaké následky mohou pokračovat? Koho je třeba neprodleně informovat? Pokud je to ve vašich možnostech, zastavte šíření nesprávné informace a připravte opravený podklad. Pak sdělte fakta, aniž byste zbytečně někoho obviňovali.

Můžete říct: „Odeslal jsem nesprávnou verzi dokumentu. Požádal jsem příjemce, aby ji nepoužíval, a připravil jsem opravenou verzi. Ještě musíme zkontrolovat, jestli nevznikly další následky.“ Převzít odpovědnost neznamená vzít na sebe veškerou vinu za fungování systému. Po vyřešení akutní situace prověřte také nejasné postupy, přetížení nebo chybějící kontrolu.

V případě závažné chyby může být nutné postupovat podle zvláštních bezpečnostních, právních nebo odborných pravidel. Neimprovizujte tam, kde je potřeba jednat bezodkladně podle stanovených postupů. U běžných chyb se ale učte věcně napravit situaci, aniž byste se shazovali.

Po nápravě požádejte o společnou kontrolu procesu. Hledejte místo, kde lze předejít opakování, a neukazujte automaticky prstem na jednotlivce.

Vyzkoušejte v praxi: Nacvičte si zprávu o drobné modelové chybě: fakt, zastavení následků, náprava a následná kontrola. Formulujte ji stručně a srozumitelně i pro člověka, který nezná všechny podrobnosti.